Quản lý đánh giá
Hệ thống đánh giá được thiết kế để giúp nhà bán thu thập, quản lý và phân tích phản hồi của khách hàng một cách toàn diện, bao gồm đánh giá đơn hàng và đánh giá hội thoại sau khi khách hàng mua sắm hoặc trò chuyện cùng nhân viên.
Không chỉ dừng lại ở việc ghi nhận phản hồi, công cụ này còn mang đến cho bạn một bức tranh rõ ràng về mức độ hài lòng của khách, những điểm mạnh cần phát huy và những hạn chế cần khắc phục.
Từ đó, doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ, cải thiện trải nghiệm mua sắm và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Đây cũng chính là nền tảng quan trọng để cửa hàng tăng trưởng doanh thu một cách bền vững và lâu dài.
Nội dung bài viết
- Thiết lập kịch bản đánh giá tự động
- Thiết lập đánh giá hội thoại
- Xem và quản lý đánh giá
- Các chỉ số quan trọng
- Danh sách và góc nhìn đánh giá
- Các nơi hiển thị đánh giá
Thiết lập kịch bản đánh giá tự động
Tại sao cần kịch bản tự động?
Kịch bản tự động giúp nhà bán thiết lập nhanh chóng và đồng bộ quy trình gửi yêu cầu đánh giá đến khách hàng.
Thay vì thao tác thủ công từng đơn, hệ thống sẽ tự động kích hoạt khi đơn đã giao thành công, giúp tiết kiệm thời gian, duy trì lượng phản hồi đều đặn và chính xác từ khách hàng.
💡 Lưu ý
- Tính năng này chỉ hỗ trợ cho các gói Grow, Scale.
Các bước thiết lập
- Vào menu Kịch bản tự động → Tạo kịch bản tự động.
- Chọn kịch bản Đánh giá trải nghiệm qua Email/ZNS.
- Kiểm tra thông tin kịch bản:
- Điều kiện áp dụng: ví dụ khi đơn hàng đã giao thành công.
- Hành động: gửi Email Marketing/ZNS Marketing (bao gồm kiểm tra địa chỉ email gửi đi hoặc lựa chọn OA đã đăng ký).
- Mẫu đánh giá (Template): hệ thống có sẵn các mẫu phổ biến, bạn có thể tùy chỉnh để phù hợp với thương hiệu.
- Kích hoạt kịch bản.
- Sau khi kích hoạt, hệ thống sẽ tự động gửi yêu cầu đánh giá tới khách hàng đủ điều kiện.
Thiết lập đánh giá hội thoại
Bên cạnh đánh giá đơn hàng, hệ thống còn hỗ trợ thu thập phản hồi sau phiên hội thoại – giúp bạn đánh giá chất lượng tư vấn và chăm sóc khách hàng trên các kênh chat.
Có hai cách thiết lập đánh giá hội thoại tại Harasocial
-
Qua menu Báo cáo
- Truy cập Báo cáo → Đánh giá khảo sát.
- Chọn loại mẫu khảo sát là Đánh giá phiên hội thoại
- Hệ thống đã hỗ trợ mẫu văn bản hỗ trợ mặc định, bạn có thể tùy chỉnh nội dung phù hợp với phong cách và mục tiêu của cửa hàng.
-
Qua menu Cài đặt
- Truy cập Cài đặt cửa hàng → Cài đặt chung.
- Hệ thống mặc định mẫu đánh giá hội thoại và tự động bật tính năng gửi đánh giá sau khi kết thúc phiên hội thoại.
👉 Xem thêm hướng dẫn chi tiết từng bước thiết lập tại đây.
Xem và quản lý đánh giá
Tại menu Quản lý đánh giá tại Haravan Admin, hệ thống lưu trữ Đánh giá đơn hàng và đánh giá hội thoại, giúp bạn dễ dàng quản lý toàn bộ phản hồi khách hàng ở một nơi duy nhất.
-
Các chỉ số quan trọng được phân loại thành 2 vùng thông tin
- Đánh giá đơn hàng
- Đánh giá hội thoại
-
Biểu đồ xu hướng theo thời gian hiển thị riêng cho từng loại đánh giá, bao gồm:
- Tổng số lượt đánh giá
- Số lượt đánh giá tiêu cực
Biểu đồ mang lại cái nhìn chi tiết hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng theo thời gian:
- Phát hiện giai đoạn phát sinh nhiều đánh giá tiêu cực để xử lý kịp thời.
- Theo dõi hiệu quả các chiến dịch qua biến động chỉ số.
- So sánh mức độ hài lòng giữa đánh giá đơn hàng và đánh giá hội thoại, giúp xác định khâu cần ưu tiên cải thiện.
- Hỗ trợ ra quyết định nhanh hơn trong việc đào tạo nhân viên, tối ưu quy trình, hoặc điều chỉnh chính sách chăm sóc khách hàng.
Các chỉ số quan trọng
Hệ thống cung cấp bộ chỉ số tổng hợp, hiển thị chung cho cả hai loại đánh giá
| Chỉ số | Ý nghĩa |
|---|---|
| Điểm trung bình đơn hàng | Đánh giá trải nghiệm tổng thể của khách hàng về sản phẩm, chất lượng dịch vụ,chăm sóc khách hàng, dịch vụ giao hàng. |
| Sản phẩm ưu tiên cần cải thiện | Phân tích các sản phẩm có tỷ lệ đánh giá thấp (1.0 – 2.9 sao) giúp nhanh chóng phát hiện điểm yếu trong danh mục sản phẩm, theo dõi xu hướng phản hồi và ưu tiên xử lý các vấn đề ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm . |
| Nhân viên ưu tiên cần cải thiện | Tổng hợp dựa trên đánh giá hội thoại, hỗ trợ xác định nhân viên và fanpage cần được đào tạo thêm nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp và chất lượng chăm sóc khách hàng. |
Danh sách và góc nhìn đánh giá
Để việc phân tích dễ dàng hơn, hệ thống cung cấp thêm các góc nhìn chi tiết:
-
Theo đơn hàng
Xem điểm trung bình và phản hồi của toàn bộ đơn, giúp đánh giá chất lượng dịch vụ tổng thể. -
Theo sản phẩm
Phân tích chi tiết từng sản phẩm hoặc biến thể để nhận biết sản phẩm được yêu thích và sản phẩm cần cải thiện. -
Theo hội thoại
Xem và lọc phản hồi của khách hàng sau khi kết thúc phiên chat.- Có thể lọc theo nhóm đánh giá Tốt, Bình thường, Kém.
- Giúp bạn đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng theo nhân viên và fanpage.
- Là công cụ quan trọng để cải thiện quy trình tư vấn và tăng mức độ hài lòng của khách.
Các nơi hiển thị đánh giá
Thông tin đánh giá được hiển thị tại nhiều vị trí khác nhau để bạn dễ theo dõi và xử lý nhanh:
-
Chi tiết đơn hàng
- Tại mỗi đơn hàng, bạn có thể xem đầy đủ chi tiết đánh giá mà khách đã để lại cho đơn đó. Nhân viên CSKH dễ dàng theo dõi và có thể xử lý ngay mà không cần mở thêm báo cáo chuyên biệt.
-
Chi tiết khách hàng
- Hiển thị đánh giá của đơn hàng gần nhất. Giúp cá nhân hóa trải nghiệm chăm sóc khách hàng trong các lần mua hàng kế tiếp.
-
Chi tiết phiên hội thoại
- Hiển thị phản hồi mà khách hàng gửi sau khi kết thúc phiên hội thoại. Hỗ trợ quản lý và huấn luyện nhân viên CSKH hiệu quả hơn, dựa trên phản hồi thực tế từ khách hàng.
💡 Tóm lại, hệ thống Quản lý đánh giá không những hỗ trợ Doanh nghiệp nắm bắt toàn diện phản hồi khách hàng từ Đơn hàng đến Hội thoại mà còn mang lại giá trị kinh doanh thực tế, biến những dữ liệu này thành nguồn thông tin chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, cải thiện sản phẩm và xây dựng thương hiệu uy tín.