Thiết lập phân chia hội thoại tự động cho nhân viên tại Haravan Social
Tính năng phân chia hội thoại tự động giúp cửa hàng giao tin nhắn mới cho nhân viên đang trực tuyến một cách đồng đều, công bằng và nhanh chóng. Nhờ đó, bạn dễ theo dõi khối lượng công việc của từng nhân viên, giảm thao tác thủ công và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.
Tổng quan về phân chia hội thoại tự động
Phân chia hội thoại tự động là công cụ giúp hệ thống tự động chỉ định hội thoại mới cho nhân viên dựa trên trạng thái nhận hội thoại và số lượng hội thoại đang nhận của từng người.
Tính năng này giúp cửa hàng:
- Chia công việc công bằng hơn cho các nhân viên đang trực tuyến.
- Theo dõi khối lượng xử lý tin nhắn của từng nhân viên.
- Tiết kiệm thời gian thao tác thủ công khi có nhiều hội thoại mới.
- Hạn chế bỏ sót khách hàng, đặc biệt trong giờ cao điểm.
- Tăng tốc độ phản hồi và cải thiện cơ hội tư vấn, chốt đơn.
Trạng thái nhận hội thoại của nhân viên
Bạn có thể kiểm tra và thay đổi chế độ nhận hội thoại tại khu vực Hội thoại của Haravan Social.
Cách thao tác
- Truy cập Haravan Social.
- Chọn Hội thoại.
- Tìm mục Chế độ nhận hội thoại nằm trên cột danh sách hội thoại.
- Chọn trạng thái phù hợp cho nhân viên.
Ý nghĩa từng trạng thái
| Trạng thái | Ý nghĩa |
|---|---|
| Đang trực tuyến | Nhân viên có thể được hệ thống tự động giao hội thoại mới. |
| Tạm nghỉ | Nhân viên sẽ không được hệ thống giao thêm hội thoại mới. |
Nhân viên đã nghỉ việc hoặc không đăng nhập vào hệ thống trực chat Haravan Social sẽ được mặc định là Tạm nghỉ.
Thiết lập phân chia hội thoại tự động
Bạn có thể bật tính năng phân chia hội thoại tự động trong phần cài đặt của cửa hàng.
Cách thao tác
- Truy cập Cài đặt cửa hàng.
- Chọn Phân chia hội thoại.
- Tại mục Phân chia tin nhắn, chọn Tự động phân chia hội thoại cho nhân viên đang trực tuyến.
- Chọn hình thức phân chia phù hợp với nhu cầu vận hành.
Khi khách hàng nhắn tin, hệ thống sẽ tự động chỉ định hội thoại cho nhân viên phù hợp. Nếu bạn có bật phân chia hội thoại cho chủ cửa hàng, chủ cửa hàng cũng có thể được nhận hội thoại như các nhân viên khác.
Chia một lần cho tất cả nhân viên
Khi chọn Chia một lần cho tất cả nhân viên, các tin nhắn mới sẽ được chia đều cho tất cả nhân viên đang trực tuyến một lần duy nhất. Hình thức này có thể bao gồm:
- Nhân viên đang trực tuyến.
- Chủ cửa hàng.
- Quản trị viên.
Vào đầu ngày, bạn cần thực hiện thao tác chia lại hàng loạt tin nhắn để hệ thống phân bổ lại công việc.
Chia đều lần lượt cho nhân viên
Khi chọn Chia đều lần lượt cho nhân viên, hệ thống phân chia hội thoại mới cho các nhân viên đang trực tuyến đã chọn trong danh sách theo cách thức sau:
- Phân chia lần lượt các hội thoại mới cho các nhân viên đã chọn.
- Nếu số lượng Đang nhận của nhân viên đạt Số lượng tối đa, hệ thống sẽ bỏ qua nhân viên đó để tiếp tục chia cho các nhân viên khác còn workload.
Cách chia này giúp các nhân viên có thể nhận số lượng hội thoại mới như nhau, giúp chủ cửa hàng dễ dàng đánh giá được hiệu suất công việc và KPI của nhân viên trong vận hành.
Hiện tại, Haravan hỗ trợ phân chia tự động các hội thoại tin nhắn, chưa hỗ trợ phân chia tự động cho hội thoại bình luận.
Chia cho nhân viên đang nhận ít nhất
Khi chọn Chia cho nhân viên đang nhận ít nhất, hệ thống phân chia hội thoại mới cho các nhân viên đang trực tuyến đã chọn trong danh sách theo cách thức sau:
- Nhân viên có số lượng Đang nhận ít nhất sẽ được ưu tiên trước.
- Nếu số lượng Đang nhận của tất cả nhân viên bằng nhau, nhân viên chưa nhận hội thoại lâu nhất sẽ được chỉ định trước.
Cách chia này giúp hạn chế tình trạng một nhân viên nhận quá nhiều hội thoại trong khi nhân viên khác đang có ít hội thoại hơn.
Ví dụ:
| Nhân viên | Số hội thoại đang nhận | Thứ tự ưu tiên |
|---|---|---|
| Nhân viên A | 3 | Sau |
| Nhân viên B | 1 | Trước |
| Nhân viên C | 2 | Sau nhân viên B |
Trong ví dụ trên, nhân viên B đang có ít hội thoại nhất nên sẽ được ưu tiên nhận hội thoại mới. Nếu nhân viên B và C đều đang nhận 2 hội thoại, hệ thống sẽ kiểm tra ai là người lâu hơn chưa được giao hội thoại mới. Người đó sẽ được ưu tiên nhận trước.
Khi bạn đổi từ Chia cho nhân viên đang nhận ít nhất sang Chia một lần cho tất cả nhân viên hoặc tắt Tự động phân chia hội thoại, chỉ số Đang nhận dùng để phân chia hội thoại sẽ được đặt về 0.
Hệ thống cũng ghi nhận tên người cập nhật và thời gian cập nhật lần gần nhất, giúp cửa hàng dễ kiểm tra lịch sử thay đổi cấu hình khi cần.
Hiện tại, Haravan hỗ trợ phân chia tự động các hội thoại tin nhắn, chưa hỗ trợ phân chia tự động cho hội thoại bình luận.
Lợi ích
- Giúp phân bổ công việc sát với tình hình thực tế hơn.
- Hạn chế nhân viên bị quá tải do nhận quá nhiều hội thoại.
- Tăng khả năng phản hồi khách hàng nhanh chóng.
- Nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng và cơ hội chốt đơn.
Tính năng này chỉ áp dụng cho khách hàng sử dụng gói Advanced trở lên.
Tự động chuyển nhân viên sang Tạm nghỉ
Bạn có thể bật chế độ tự động chuyển nhân viên sang Tạm nghỉ khi nhân viên không còn hoạt động.
Khi bật tính năng này, nếu trong vòng 20 phút nhân viên:
- Đăng xuất khỏi hệ thống; hoặc
- Không trả lời bất kỳ hội thoại nào;
Hệ thống sẽ tự động chuyển trạng thái nhận hội thoại của nhân viên sang Tạm nghỉ.
Tự động gửi tin nhắn báo bận cho khách hàng
Hệ thống có thể tự động gửi tin nhắn báo bận khi:
- Tất cả nhân viên tư vấn đang vắng mặt; hoặc
- Tất cả nhân viên đang trực tuyến đã đạt số lượng hội thoại tối đa.
Lợi ích
- Khách hàng biết rằng cửa hàng đã ghi nhận tin nhắn.
- Giảm cảm giác bị bỏ quên khi chưa có nhân viên phản hồi ngay.
- Giúp cửa hàng duy trì trải nghiệm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
Tính năng này áp dụng cho khách hàng sử dụng gói Advanced trở lên.
Tự động thu hồi hội thoại khi nhân viên chưa đọc
Khi hội thoại đã được giao nhưng nhân viên chưa đọc, hệ thống có thể tự động thu hồi và giao lại cho nhân viên khác.
Cơ chế hoạt động:
- Sau mỗi 1 phút, nếu nhân viên chưa đọc hội thoại, hệ thống sẽ thu hồi và giao lại.
- Nếu hội thoại đã được giao lại 2 lần nhưng vẫn chưa có nhân viên đọc, hội thoại sẽ được đưa vào danh sách chờ.
Khi hội thoại được giao lại cho nhân viên khác, hệ thống sẽ tính hội thoại đó vào chỉ số Đang nhận của nhân viên mới nếu đang sử dụng chế độ Chia cho nhân viên đang nhận ít nhất.
Lợi ích
- Hạn chế tình trạng khách hàng chờ lâu.
- Giúp hội thoại được chuyển đến nhân viên có khả năng phản hồi nhanh hơn.
- Tăng khả năng xử lý kịp thời các tin nhắn mới.
Tính năng này áp dụng cho khách hàng sử dụng gói Advanced trở lên.
Gợi ý thiết lập hiệu quả cho cửa hàng
Để tính năng phân chia hội thoại tự động hoạt động hiệu quả, bạn nên:
- Yêu cầu nhân viên chuyển trạng thái sang Đang trực tuyến khi bắt đầu ca làm.
- Chuyển sang Tạm nghỉ khi nghỉ giải lao, xử lý việc cá nhân hoặc không thể nhận thêm khách.
- Chọn Chia cho nhân viên đang nhận ít nhất nếu bạn muốn hệ thống ưu tiên nhân viên đang có ít hội thoại hơn.
- Thiết lập số lượng hội thoại tối đa nếu đội ngũ thường xuyên bị quá tải.
- Bật tin nhắn báo bận để khách hàng không cảm thấy bị bỏ quên.
- Theo dõi chỉ số Đang nhận để đánh giá khối lượng công việc của từng nhân viên.
- Kiểm tra lịch sử cập nhật khi cần rà soát thay đổi cấu hình.
Tóm tắt
Tính năng phân chia hội thoại tự động tại Haravan Social giúp cửa hàng giao việc cho nhân viên một cách công bằng, rõ ràng và hiệu quả.
Bạn có thể sử dụng tính năng này để:
- Tự động giao hội thoại cho nhân viên đang trực tuyến.
- Ưu tiên giao hội thoại cho nhân viên có số lượng Đang nhận ít nhất.
- Ngừng giao hội thoại khi nhân viên tạm nghỉ.
- Giới hạn số lượng hội thoại mỗi nhân viên được nhận.
- Gửi tin nhắn báo bận khi không còn nhân viên khả dụng.
- Thu hồi và giao lại hội thoại nếu nhân viên chưa đọc.
- Theo dõi người cập nhật và thời gian cập nhật cấu hình.
Việc thiết lập đúng sẽ giúp đội ngũ chăm sóc khách hàng vận hành mượt mà hơn, giảm bỏ sót tin nhắn và cải thiện trải nghiệm mua hàng của khách.